.png?width=768&crop=0%2C0%2C2000%2C640&mode=crop&format=jpeg&dpr=1.0&signature=a8f7e1661c343f3edb2441867c5fd9ef7a77f123)
Sådan skaber du en enestående Field Service oplevelse
- 07/12/2022
I dag bliver den service, som virksomheder leverer, stadig en vigtigere del af den samlede oplevelse for kunden. Men hvad betyder det egentlig at levere en enestående serviceoplevelse? Og hvad får produktionsvirksomheder ud af at øge deres fokus på Field Service afdelingen?
I dag bliver kunderne kun mere og mere kritiske, så det er altafgørende, at dine kunder føler, at de bliver hørt. En klar kommunikation mellem kunden og serviceteknikeren er derfor et af de parametre, som kan være med til at skabe en god serviceoplevelse.
Men det er ikke kun dine kunder, som bliver mere kritiske. Det bliver dine kunders kunder også. Det er derfor vigtigt for dine kunder, at deres maskiner bliver ved med at køre. Nedetid skal så vidt muligt undgås, og hvis et serviceindgreb bliver nødvendigt, forventer kunden, at problemet kan løses allerede ved første besøg.
En enestående serviceoplevelse er derfor altafgørende for din virksomhed. Men hvordan skaber du det? Vi har samlet tre faktorer, som kan være med til at sikre, at din Field Service oplevelse er en succes.
1. Overvåg serviceopgaver
Ved at overvåge dine serviceopgaver, skaber du et bedre overblik over de ressourcer, du har tilgængelige. Når du har et overblik over hver serviceopgave, bliver det lettere at planlægge næste servicebesøg. Kundehistorikken viser, hvilke serviceopgaver der tidligere er blevet løst, hvilke dele der er blevet brugt og med hvilket interval, servicebesøgene er blevet udført. Disse oplysninger kan du så bruge til at forbedre kundeoplevelsen, reducere omkostningerne og gøre driften endnu mere effektiv.
Denne form for data, som du får, kan vise vejen til succes. En bedre forståelse og forberedelse af den opgave, som din servicetekniker skal ud på, baner vejen til at løse opgaven hurtigere og med større succes. Især ved komplekse installationer og automatisering er det vigtigt at vide, hvad blev lavet ved et tidligere servicebesøg, hvordan kundehistorikken ser ud og ikke mindst hvilken feedback kunden tidligere har givet.
Ved at bruge Internet of Things (IoT)-sensorer, sender kundens maskiner automatisk signaler, så du kan overvåge kritiske maskinparametre døgnet rundt. Det gør det nemmere at forhindre nedbrud, men det gør også, at du bedre kan planlægge et servicebesøg i rette tid. Ved at have disse kritiske maskindata lige ved hånden, bliver det nemmere for serviceteknikeren at udføre en opgave med større præcision.
2. Sæt kunden i fokus
Et andet vigtigt aspekt af en enestående Field Service oplevelse er, at det er din kunde, der er i fokus. Din Field Servie løsning skal være udviklet til at gøre hverdagen nemmere for dine kunder. Det kan f.eks. være ved at dine serviceteknikere bruger Augmented Reality (AR) briller i deres arbejde. På den måde er det ikke længere nødvendigt, at din kunde venter i flere dage på, at den rette servicetekniker har plads i kalenderen. I stedet for kan du sende en servicetekniker ud til kunden med et par 'digitale briller' kaldet SmartGlasses.
Igennem disse SmartGlasses ser serviceteknikeren den virkelige verden - men hvor han samtidig kan se digitale billeder og informationer i brillen. Det kan bl.a. være en digital manual, som viser servieteknikeren, hvordan maskinen skal skilles ad, hvor den pågældende del skal udskiftes og hvordan man samler maskinen igen. Serviceteknikeren kan også bruge disse SmartGlasses som et værktøj til fjernsamarbejde.
Vi har lavet en liste over nogle af de funktioner, som en Field Service løsning bør indeholde for at kunne hjælpe dig til at sætte kunden i fokus:
- Mobile og fjernsamarbejdsværktøjer, som gør, at både serviceteknikere og back office-medarbejdere kan kommunikere med kunden, uanset hvor de er.
- En online selvbetjningsportal, hvor kunder løbende kan se status på servicebesøg og tilgængeligheden af de reservedele, de skal bruge.
- En software, som giver dig mulighed for ubesværet at planlægge servicebesøg, hjælpe kunder og se lagerstatus på reservedele.
3. God logistikplanlægning
Vores sidste anbefaling mod en enestående Field Service oplevelse er, at det logistiske puslespil er på plads. Det vil sige, at der er en sammenhæng mellem de afdelinger, der er en del af det store puslespil; lager, leverandører, partnere, hjemmeside og de medarbejdere, der arbejder bag kulissen.
Og det er ikke nødvendigvis nemt at holde styr på logistikken i en produktionsvirksomhed. Du skal styre en masse (komplekse) maskiner, stille de rette medarbejdere med de rette kompetencer til rådighed og planlægge en masse opgaver. Produktionsvirksomheder kæmper ofte også med det problem, at Field Service aktiviteter ikke altid er lige nemme at koordinere med resten af foryningskæden. Derudover oplever mange virksomheder inden for branchen også, at der er mangel på kvalificeret arbejdskraft, hvilket gør en effektiv fordeling af ressourcer og tilhørende omkostninger endnu mere udfordrende.
De produktionsvirksomheder, der ønsker at tilbyde deres kunder en enestående serviceoplevelse, har svært ved at komme uden om investeringen af en god Field Service løsning. En god løsning kan bl.a. hjælpe dig med at planlægge:
- Dine ressourcer og servicebesøg.
- Administrere arbejdsopgaver og tidsplaner.
- ... og meget mere.
Men det er kun muligt, at skabe den enestående serviceoplevelse, hvis det også er muligt for serviceteknikeren at tilgå informationer i reservedelslageret, at de ikke er afskåret fra at kunne se kundehistorikken og at faktureringen ikke bliver en tidskrævende opgaver. Disse forhindringer vil kun føre til frustration for serviceteknikeren, hvilket i sidste ende vil stå i vejen for den gode serviceoplevelse.
Gør hverdagen nemmere
Når dine serviceteknikere har de rette informationer, bliver både serviceteknikerens og kundens hverdag nemmere.
Vi kigger i denne e-bog bl.a. mere på, hvorfor den rette Field Service løsning kan være altafgørende og hvordan du kan få en mere profitabel serviceforretning.
.png?width=768&height=507&crop=0%2C0%2C1498%2C998&mode=fit&format=jpeg&dpr=1.0&signature=084a55cc45836ac129d4017c8e1add3cb0708445)
.png?width=768&height=507&crop=0%2C0%2C2000%2C640&mode=fit&format=jpeg&dpr=1.0&signature=a7feee5fb476070881f9858eece1dedeb7db0a1c)
