Kundeservice er hjertet i din virksomhed
- 15/09/2022
En effektiv helpdesk eller kundeservice er livsnerven i din virksomhed. Ikke desto mindre har mange virksomheder stadig ikke integreret kundeservicen med de øvrige afdelinger og forretningssystemer i organisationen.
Vigtigheden af kundeservice kan næppe overvurderes. De kunder, der har oplevet jeres kundeservice som behagelig og effektiv, er mere end bare tilfredse; de forbliver også loyale over for jer i meget længere tid. Og når du ved, at kundeloyalitet meget bedre kan betale sig, end at skulle tiltrække nye kunder, så ved du også at kundeservicen kan være helt afgørende for jeres overlevelse.
Salg kan være sølv, men kundeloyalitet er guld.
Fremover kommer kundeservice til at spille en langt større rolle for produktionsvirksomheder, fordi serviceydelser spiller en stadig vigtigere rolle i forretningsmodellen.
Ifølge en nylig undersøgelse foretaget af ABN Amro henter store maskinbyggere som ASML (high-tech), Marel (fødevarer), Philips (medicinal) og Vestas (vindenergi) nu 20 til 40 procent af deres omsætning fra serviceydelser (ABN Amro, Services als verdienmodel voor de industrie, Een stappenplan voor servitization). Overalt i Europa fokuserer virksomheder i stigende grad på servitization som et konkurrenceparameter.
Men hvordan opbygger man en så succesfuld kundeservice? En af betingelserne for dette er, at kundeservice er fuldt integreret med resten af virksomheden. Serviceafdelingen bliver dybest set virksomhedens nervecenter, hvor der er konstante feedback-loops med andre afdelinger, såsom salg, marketing, produktudvikling, lagerstyring og, ikke mindst; field service.
Vi får fire win-win scenarier ud af samarbejdet.
4 feedback loops mellem serviceafdelingen øvrige afdelinger i din virksomhed
Det faktum, at kundeservice og salgsafdelingen skal være tæt forbundne, er logisk. Med adgang til de vigtigste salgsoplysninger (salgshistorik, kontraktoplysninger, kontaktpræferencer) kan en helpdesk ofte finde den rigtige løsning langt hurtigere og dermed undgå lange ventetider. Men forbindelsen mellem salg og kundeservice er også vigtig i de digitale processer. Eksempelvis kan en kunde, der logger ind på en kundeportal, hjælpes meget specifikt af en chatbot, der også har adgang til købshistorikken.
På den anden side er det også vigtigt for salgsafdelingen at vide, hvad der foregår i serviceafdelingen. En sælger skal kunne opretholde et godt forhold til kunden, og så skal han også være opmærksom på eventuelle problemer, og hvordan de blev løst. Og da en servicemedarbejder ofte har en tættere dialog med kunden, kan de være de ideelle til at identificere nye salgsmuligheder (mersalg eller krydssalg).
Field service-teams og vedligeholdelsesteknikere er en udvidelse af helpdesken. De er ofte heltene, der skal få det til at ske hos kunden og det er naturligt at de har en god forbindelse med kundeservice. Helpdesks stiller flere og flere kommunikationskanaler til rådighed for kunden for at videregive problemer: e-mail, chat, chatbots eller virtuelle agenter, sociale medier ...
Men der er også en anden, mere proaktiv måde. Hos kunden kan der opsamles nyttige informationer fra intelligente sensorer på maskiner eller produktionslinjer. Tænk bare på temperaturmålinger eller fugtighedsmålinger. Hvis disse sensorer måler, hvornår en grænseværdi overskrides, kan servicemedarbejdere modtage notifikationer via deres IoT-platform eller i deres servicestyringssoftware – og takket være rettidige meddelelser kan helpdesken derfor tilkalde de rigtige field service-folk til tiden. Det kan derfor være nødvendigt at bestille reservedele eller reservedele. Denne forbindelse med lagerstyringssystemet er også uundværlig for servicefolk.
Kundeservice har normalt et væld af oplysninger, der er interessante til markedsføringsformål. Nu hvor marketingteams er begyndt at fokusere mere på content-markedsføring, er det vigtigt for dem at vide, hvilke informationer kunderne leder efter. Med content ønsker marketing ganske enkelt at skabe indhold, der besvarer kundernes spørgsmål. Og hvis der er en afdeling, der kender disse spørgsmål, så er det kundeservice.
Men omvendt er det også vigtigt for kundeservice at vide, hvad marketingkollegaerne laver. Det er meget muligt, at marketingkampagner forårsager en stigning i trafik og serviceanmodninger, men hvis serviceteamet ydermere er opmærksomme på en sådan kampagne på forhånd, kan de bedre planlægge ressourcer og forberede sig på at yde den bedste support.
Som virksomhed ønsker I naturligvis at lytte til kundernes behov (customer voice) for at tilpasse og forbedre jeres produkter. Kundeservice er den afdeling par excellence, hvor denne kundefeedback indsamles, så R&D, produktudvikling og driftsteams drager derfor alle fordel af at styrke samarbejdet med kundeservice.
Serviceteams kan opsamle og identificere kundernes behov og ønsker, og genkende de aktuelle tendenser på markedet. Disse oplysninger er guld værd for alle, der arbejder med produkterne.
Konklusion:
service for og med alle
En stram afgrænsning mellem afdelinger fungerer ikke længere - der er brug for samarbejde. Informationerne fra forskellige afdelinger og systemer forstærker hinanden, og det gælder også for serviceafdelingen. I samarbejde med salg, marketing, lagerstyring og produktudvikling kan kundeservice ofte komme hurtigere frem til en løsning og dermed sikre bedre kundetilfredshed. På den anden side er kundeservice også en vigtig informationskilde for andre afdelinger såsom salg, F&U og produktudvikling.
Klar til at rive væggene ned mellem afdelingerne? Vi har løsningerne, der binder data og indsigter sammen.
.png?width=768&height=507&crop=0%2C0%2C2000%2C640&mode=fit&format=jpeg&dpr=1.0&signature=d1c11e311a1170881b3aa0253e8a75e8a27f4843)
.png?width=768&height=507&crop=0%2C0%2C1498%2C998&mode=fit&format=jpeg&dpr=1.0&signature=084a55cc45836ac129d4017c8e1add3cb0708445)
.png?width=768&height=507&crop=0%2C0%2C2000%2C640&mode=fit&format=jpeg&dpr=1.0&signature=a7feee5fb476070881f9858eece1dedeb7db0a1c)
