Brug Field Service til at skabe en bedre kundeoplevelse

Kundens oplevelse med din virksomhed er vigtig

Hver gang din kunde interagerer med din virksomhed, så påvirkes deres oplevelse af din virksomhed. Serviceoplevelsen kan sagtens skabe irritation hos din kunde - også selvom kundens behov løses. Vi kender alle eksemplet "Husk at være hjemme, når din pakke ankommer på onsdag mellem kl. 6 og kl. 21". Og selvom du får din pakke, så kan det stadig skabe irritation, at du skal sidde hjemme hele dagen for så f.eks. at modtage en pakke kl. 20.30. Derfor vil vi nedenfor fortælle dig om, hvordan du kan bruge en Field Service løsning til at sikre, at din kunde får en god serviceoplevelse.

Sådan kan du forbedre kundeoplevelsen med Field Service:

Der er mange måder hvorpå du kan bruge en Field Service løsning til at forbedre kundeoplevelsen, nogle mere håndgribelige end andre. Nedenfor er 4 eksempler på hvordan du kan gøre. Men du kan også gøre mere eller mindre. Det afhænger af hvilke processer du gerne vil have i din virksomhed, og hvilken oplevelse du vil give dine kunder.

1. Bedre håndtering af aftaler

Du kan bruge en Field Service løsning til at planlægge hver enkelt af dine serviceteknikeres aftaler. For dig betyder det, at du kan optimere ruten for din servicetekniker, og gøre så vedkommende kan løse flest mulige opgaver i løbet af en dag. For din kunde betyder det, at vedkommende kan få en god kundeoplevelse, hvor det løbende er oplyst, hvad kunden kan forvente. Her er et eksempel:

1. Kunden ringer til din virksomhed, og har behov for service på en vaskemaskine.
2. Kundeservicemedarbejderen tager imod henvendelsen og booker en servicetekniker.
3. Kunden får med det samme en e-mail bekræftelse på, hvornår serviceteknikeren er booket til - f.eks. på torsdag kl. 10.
4. Torsdag aften får kunden en påmindelse om, at der forventes at komme en servicetekniker den efterfølgende dag.
5. På dagen bliver den pågældende service tekniker forsinket. Det opfanger systemet, fordi serviceteknikeren endnu ikke har færdigmeldt den forrige opgave. Derfor sender systemet en infomail til kunden om forsinkelsen, og at vedkommende minimum må forventes at være 20 minutter forsinket.
6. Efterfølgende får kunden en ny henvendelse om, at 10.30 forventes serviceteknikeren at ankomme.
7. 10.30 dukker serviceteknikeren op.

Forsinkelser kan ske. Du kan ikke garantere at de ikke sker. Men med de rette arbejdsprocesser, og automatiseret kommunikation, kan du sikre, at kunden orienteres så hurtigt som muligt, om hvornår serviceteknikeren kan forventes at ankomme. Så selvom forsinkelsen opstår, når kunden ikke at blive frustreret over den manglende kommunikation.

2. Bedre tidsregistrering

Hvis din kunde betaler for den tid der er brugt på at servicere vedkommende, så er det ret væsentligt, at denne tidsregistrering er korrekt. Hvis tidsregistreringen foregår manuelt, så kan der nemt komme et kvarter ekstra på regningen, hvis det ikke registreres med det samme, kan du endda risikere at der kommer meget mere tid på regningen (f.eks. tid brugt på en anden kunde). Ved at have en Field Service løsning som serviceteknikeren bruger aktivt i sin hverdag, så kan du også få mere præcis tidsregistrering - som ikke bliver væk i en bunke af papirer.

3. Mere præcis fakturering

Mere præcis tidsregistrering giver mere præcis fakturering. Men Field Service løsningen kan også bruges til at regisrere vareforbrug og lignende som påvirker kundens regning. En Field Service løsning kan opsættes så den matcher dit behov. Har du behov for at kunden underskriver tidsforbrug og vareforbrug inden serviceteknikeren kører igen? Så kan dette også opsættes. Hvis du gør det, så er der ingen diskutioner om regningen efterfølgende, du har jo allerede kundens accept på, at vedkommende er enig i tidsforbrug og materialeforbrug.

4. Bedre kendskab til kundens situation

Kunder kan ikke altid huske hvornår de sidst havde et servicebesøg. Det kan heller ikke nødvendigvis forventes at de kan huske hvilken reservedel der blev skiftet sidst. Eller at de ved hvor gamel deres udstyr er. Med en Field Service løsning kan du stille disse oplysninger til rådighed for din servicetekniker. På den måde har vedkommende fuld historik over kundens udstyr og har den bedste forudsætning for at læse den nuværende udfordring effektivt. Det sparer både kunden og serviceteknikeren tid, men det gør også, at kunden ikke behøver at bekymre sig, om hvorvidt vedkommende kan svare på alle de rette spørgsmål.

Opsummering

Ovenstående er som nævnt udvalgte eksempler. Du kan opsætte din Field Service løsning så den passer til din serviceforretning - og den oplevelse du gerne vil give dine kunder.