.png?width=768&crop=0%2C0%2C2000%2C640&mode=crop&format=jpeg&dpr=1.0&signature=a8f7e1661c343f3edb2441867c5fd9ef7a77f123)
Kako ustvariti Coolblue izkušnjo pri terenskih storitvah?
- 28/12/2022
"Vse za nasmeh" je slogan nizozemskega spletnega trgovca Coolblue, ki je sinonim za vrhunsko uporabniško izkušnjo. Le redka podjetja se lahko pohvalijo s takšno ravnjo storitev in nadpovprečno zadovoljnimi strankami. Vendar, kaj točno vključuje Coolblue uporabniška izkušnja? Ali se lahko proizvodna podjetja od njih kaj naučijo?
Hitro naročeno in točno dostavljeno. Prav to je konkurenčna prednost podjetja Coolblue. Ali pa je za tem kaj več? Pogosto boste slišali, da je to tudi pristen stik in enostavna komunikacija s službo za pomoč strankam ter servisnim oddelkom. Pri Coolblue čutite, da vam v podjetju prisluhnejo in da vam pomagajo pri iskanju izdelka, ki ga potrebujete.
Zagotavljanje kakovostnih storitev je v svetu vse bolj kritičnih in opolnomočenih potrošnikov vse težja naloga. Toda kakovostna storitev postaja vse pomembnejša tudi v svetu proizvodnih podjetij in proizvajalcev strojev. Tudi tu stranke postajajo vse bolj zahtevne. Podjetja želijo, da njihovi stroji delajo nemoteno. Izpadom se je treba čim bolj izogibati, če pa je servisni poseg vendarle neizbežen, stranke pričakujejo rešitev že ob prvem obisku.
Zato si tudi B2B stranke želijo Coolblue izkušnjo. Toda kako to doseči? Kateri so dejavniki, zaradi katerih je Coolblue izkušnja tako uspešna? Našli smo tri.
1. 'Merjenje, merjenje, merjenje.’
Merjenje igra ključno vlogo tudi pri tem velikanu spletne trgovine. Coolblue podrobno sledi vsakemu osnovnemu kazalniku Net Promoter Score (NPS) in prihodku pred obrestmi, davki in amortizacijo (EBITDA) s pomočjo vrednostne lestvice. Zbrane informacije podjetje uporabi za izboljšanje izkušnje strank, zmanjšanje stroškov in povečevanje učinkovitosti svojega poslovanja.
Morda se zdi pretirano, vendar so podatki ključ do uspeha tudi pri upravljanju storitev na terenu. S poznavanjem zgodovine posamezne naprave tehnik na terenu pridobi dragocene informacije, s pomočjo katerih lahko hitreje in uspešneje opravi intervencijo. Zlasti pri kompleksnih napravah in avtomatiziranih procesih je pomembno, da ve, kaj se je zgodilo med prejšnjim servisnim posegom, kakšna je zgodovina vzdrževanja naprave in kakšne povratne informacije je stranka dobila med prejšnjimi vzdrževalnimi pregledi.
Seveda pa je mogoče informacije pridobivati tudi samodejno. Senzorji interneta stvari (IoT) lahko 24 ur na dan spremljajo kritične parametre naprav, na primer temperaturo ali vibracije, kar olajša preprečevanje okvar in omogoča pravočasno načrtovanje vzdrževanja. S takšnimi podatki o napravah v žepu lahko tehniki izboljšajo natančnost servisiranja, pomembno pa se poveča tudi odstotek uspešnih popravil ob prvi intervenciji.
2. Celostna nakupna izkušnja, usmerjena k strankam
Celostna nakupna izkušnja, usmerjena k strankam, je še eden od paradnih konjev podjetja Coolblue. V podjetju pravijo, da ne želijo le "tekmovati s sliko, ceno in gumbom". Namesto tega razvijajo "celovite produktne poti, ki osrečujejo stranke". Primeri? Aplikacija, ki vam omogoča virtualno postavitev televizorja v dnevno sobo, s pomočjo katere lažje izberete pravo velikost. Ali pa dostavna služba za pralne stroje, ki pride namestiti vaš novi pralni stroj vsak dan v tednu, tudi za konec tedna.
Coolblue se trudi zmanjšati "trenja", z drugimi besedami, vse, kar ovira prijetno nakupno izkušnjo stranke. Proizvodna podjetja imajo danes, bolj kot kdaj koli prej, na voljo orodja in tehnologijo, s katerimi lahko storijo enako.
Nekaj primerov:
- Orodja za pomoč na daljavo in oddaljeno sodelovanje poskrbijo za nemoteno komunikacijo s strankami
- Obogatena resničnost (AR) produktnim strokovnjakom omogoča vodenje in poučevanje tehnikov na daljavo prek AR setov
- Spletni portal, kjer lahko stranke same pregledujejo stanje svojih naprav in razpoložljivost rezervnih delov
- Programska oprema, ki omogoča enostavno načrtovanje servisnih terminov, pomoč strankam in proaktivno izvajanje storitev
3. Natančen časovni razpored in organizacija
Je sploh potrebno poudariti, da ima Coolblue tudi v logističnem smislu vse urejeno? Podjetje izpostavlja brezhibno sodelovanje med vsemi akterji v logistiki: lastnim skladiščem, partnerji za dostavo, hitrim spletnim mestom, aplikacijami in vsemi zaposlenimi v ozadju, vključno s produktnimi strokovnjaki in servisnim osebjem.
Seveda obstaja velika razlika med logističnim dogajanjem pri velikem ponudniku v spletni trgovini in proizvodnim podjetjem. Vendar tudi terenske storitve niso majhen izziv, kadar morate upravljati veliko (zapletenih) naprav, zagotoviti zaposlene z ustreznimi veščinami ali načrtovati večje število intervencij. Proizvodna podjetja se pogosto spopadajo tudi s težavo, da dejavnosti terenske službe ni vedno enostavno uskladiti z upravljanjem zalog in dobavno verigo. Poleg tega industrijski sektor pesti kronično pomanjkanje usposobljenih delavcev, zaradi česar je učinkovito upravljanje virov in stroškov še toliko bolj zahtevno.
Proizvodna podjetja, ki želijo svojim strankam ponuditi Coolblue izkušnjo, se težko izognejo nakupu programskega paketa za upravljanje storitev na terenu. Tak paket med drugim pomaga učinkovito načrtovati vire, upravljati delovne naloge in urnike, upravljati sredstva in še veliko več. Morda še pomembnejše pa je, da se sistem povezuje z drugimi aplikacijami in oddelki. Konec koncev ni za podcenjevati stroškov, ki so povezani z ročnim vnašanjem podatkov in izmenjavo informacij med oddelki.
Ustvarjanje Coolblue izkušnje je mogoče le, kadar tehnikom ni treba čakati na informacije o zalogi delov (ERP), niso odrezani od zgodovine strank (CE) in pot do obračunskega oddelka ni dolgotrajna kalvarija. Takšne ovire ne vodijo le do razočaranja servisnih tehnikov na terenu, temveč tudi do slabše izkušnje strank.
.png?width=768&height=507&crop=0%2C0%2C2000%2C640&mode=fit&format=jpeg&dpr=1.0&signature=a7feee5fb476070881f9858eece1dedeb7db0a1c)