.png?width=768&crop=0%2C0%2C2000%2C640&mode=crop&format=jpeg&dpr=1.0&signature=ada0303e5e2d79b216b14be020d93f9aab776625)
Sådan sikrer du, at din serviceafdeling skaber profit - ikke omkostninger
- 07/11/2022
Man siger, at kunden altid har ret. Men for mange produktionsvirksomheder har kundeservice indtil nu ikke været prioriteret ret højt - det har dog ændret sig de seneste år. For når man har mere fokus på kundeservice og herunder også fokus på Field Service, så bør man også tænke på at få Field Service afdelingen til at skabe profit - ikke omkostninger. I dag sikrer teknologien, at du kan tilbyde den ultimative service til dine kunder - helt ligesom man er vant til fra en B2C købsoplevelse. Men teknologien kan ikke klare det alene.
I mange år er kundeservice blevet set som rene omkostninger. Målet ved at have en serviceafdeling var, at man kunne korte listen over mulige problemer ned så hurtigt og effektivt som muligt - og helst også til så lave omkostninger som muligt. Kundeservice blev derfor skåret helt ind til benet, og den menneskelige interaktion blev skiftet ud med teknologiske hjælpemidler. Det gav ofte lange køer i telefonen og selvbetjningsløsninger, hvor det var umuligt at komme igennem. Kunden har måske fået løsningen på sit problem, men hvis virksomheden kun har fokus på at have lavest mulige omkostninger, så kan det være skadeligt for virksomheden.
Kundeservice er hjertet i din virksomhed
I dag er der en stigende bevidsthed om, at god service koster penge. Ofte er din servicetekniker det eneste kontaktpunkt, som din virksomhed har med en kunde, og det er dem, der er der, når kunden har brug for hjælp. Men du ved nok også, at der er en reel risiko for at miste kunder efter en dårlig oplevelse med din virksomheds service.
Serviceydelser spiller stadig en større og større rolle for produktionsvirksomheder. Ifølge en undersøgelse foretaget af ABN Amro, henter store maskinvirksomheder som ASML (højteknologi), Marel (fødevarer), Philips (medicin) og Vestas (vindenergi) nu omkring 20-40% af deres omsætning fra serviceydelser. Nogle virksomheder tager endda skridtet videre og har omlagt hele eller dele af deres virksomhed til serviceringen af kunder, og har udviklet services eller tjenester som komplementere det produkt, som kunden har købt. Som eksempel tilbyder Philips LED-belysning til detailkunder, hvor de forskellige slags belysninger 'snakker sammen' og kan styres via en app.
Fordelene ved at tilbyde gode serviceydelser til kunderne kan være store. Servicekontrakter (udover traditionelt produkt- og maskinsalg) giver en stabil og forudsigelig indtægtskilde og skaber samtidig et naturligt, langsigtet forhold til kunden. En rapport fra banken NIBC viser, at mange virksomheders gennemsnitlige EBIT-rentabilitet (driftsresultat efter af- og nedskrivninger) af serviceydelser er 2-5 gange højere end den på deres produkter. En lille bemærkning hertil er, at vores nylige Digital Maturity Report, som er baseret på europæiske produktions- og handelsvirksomheder, fandt, at kun næsten en femtedel af de adspurgte lægger stor vægt på serviceydelser i deres virksomhed.
Men hvordan gør du så din serviceafdeling rentabel? Én måde er at gøre din service mere effektiv, f.eks. ved at bruge nye teknologier, som kan hjælpe dig. Men derudover skal dine serviceteknikere også påtage sig en helt ny rolle.
Teknologi forbedrer kundeoplevelsen
Kan teknologi gøre din serviceafdeling mere effektiv? Det ser jo sådan ud, når man kigger på eksemplet med serviceafdelingen, der gerne vil spare på omkostningerne. Men der er en stor forskel på den slags teknologi og den nye teknologi. I dag er formålet med teknologien ikke (kun) at håndtere opgaverne hurtigere - men endnu vigtigere skal det forbedre kundeoplevelsen markant.
Her er nogle eksempler på, hvordan teknologi kan hjælpe din serviceafdeling:
- IoT-sensorer (Internet of Things) sender løbende kritiske driftsparametre via skyen, så dine teknikere kan forudse, hvornår der er behov for vedligeholdelse ved en kunde.
- AR (Augmented Reality) giver produktspecialister mulighed for at vejlede og instruere teknikere eksternt ved hjælp af 'SmartGlasses'. Det hjælper med at komme hurtigere frem til den rette løsning på problemet.
- Field Service giver ikke kun din virksomhed mulighed for at digitalisere arbejdsordrer, men også at planlægge ressourcer, så du kan sætte den rette ekspert med de rette reservedele på den rette opgave.
- Online eller mobil adgang til maskinhistorik og andre dokumenter gør det muligt for din servicetekniker at finde den rette løsning på problemet hurtigere.
Når alt kommer til alt, så går en bedre kundeoplevelse i praksis ofte hånd i hånd med omkostningsbesparelser. Værktøjer som hjælper med at samarbejde på afstand giver ikke kun mulighed for at yde fjernrådgivning til din kunde hurtigere. Det kan også betyde, at du ikke behøves at være den eneste ekspert i din virksomhed som kan hjælpe en kunde ud af sit problem.
En ny rolle for serviceteknikeren
Teknologi alene kan ikke sikre, at din serviceafdeling skaber profit for din virksomhed. Så længe fokus kun er på at slukke brande, afkrydse lister og tømme indbakken så hurtigt som muligt, er der ikke nogen umiddelbar gevinst. Men hvis du begynder at se dine serviceteknikere som konsulenter, der hjælper kunder med at få mere værdi ud af deres produkt eller installation, så er du på rette vej. Det gør det muligt for din serviceafdeling at skabe profit fremfor omkostninger.
Field Service får dermed en central rolle i din virksomhed. For eksempel kan dine serviceteknikere delvist overtage salgsrollen, fordi de er bedre placeret i forhold til at spotte muligheden for mersalg eller krydssalg. Derudover får Field Service også en vigtig rolle i forbindelse med produktudviklingen. Serviceteknikeren får en afgørende feedback fra kunden, som er uvurderlig for den videre produktudvikling: Hvad er de største problemer med en maskine? Hvilke funktioner bruges mest? Hvilke er egentlig overflødige?
Den nye rolle har derudover stor indflydele på IT og din virksomhed generelt. Det betyder, at især Field Service løsninger skal integreres med resten af virksomheden, herunder ERP, lagestyring, fakturering, CRM og de andre løsninger, som du måtte have.
Skab værdi med Field Service
Teknologi og den nye rolle til serviceteknikeren er de to nødvendige elementer, der kan forstærke hinanden. IoT, skyen, AR... mulighederne og funktionerne ved Field Service er mange. Ved hjælp af ny teknologi kan serviceteknikere arbejde mere effektivt og ofte nå frem til en løsning allerede ved første besøg.
Men teknologi kan mere. Ved at arbejde hurtigere og mere effektivt, kan dine serviceteams også frigøre mere tid til at påtage sig den bredere rolle som rådgive og på den måde skabe værdi for kunden.
Udnyt de digitale muligheder
Med en 'digital tråd' i din virksomhed er dine systemer integreret, så dine data altid er opdaterede.
Vi kigger i denne e-bog bl.a. mere på, hvad en Field Service løsning kan gøre for din virksomhed og hvordan du kan bruge løsningen til at skabe værdi.
.png?width=768&height=507&crop=0%2C0%2C2000%2C640&mode=fit&format=jpeg&dpr=1.0&signature=d1c11e311a1170881b3aa0253e8a75e8a27f4843)
.png?width=768&height=507&crop=0%2C0%2C1498%2C998&mode=fit&format=jpeg&dpr=1.0&signature=084a55cc45836ac129d4017c8e1add3cb0708445)
