9A Membership Management

Ledenorganisaties hebben vele verschillende systemen en applicaties. Denk aan: ledenadministratie, financieel, evenement/cursus software, educatie & accreditatie, enquête tooling, marketing, klanten/ledenservice, projectadministratie, website, portaal etc. Data is versnipperd en zorgt er voor dat 360-graden lidbeeld ontbreekt. Indien er wel 360-graden lidbeeld is, kost dit veel handwerk of het ontwikkelen en onderhouden van (dure) maatwerk interfaces. Een 360-graden lidbeeld is essentieel voor het kunnen bieden van goede service.

Ledenorganisaties hebben uiteenlopende lidmaatschapsmodellen met veel variabelen. Denk aan: verschillende abonnementen, voor personen of bedrijven, meerdere opties betalingsperioden (maand, kwartaal, half jaar, jaar), kalenderjaar of doorlopend jaar, ingang per direct of 1e van de volgende maand, gratis maanden, pro rata, kortingen, leden in btw of vrijgesteld. Hoe goed zijn complexe lidmaatschapsmodellen uit te voeren? Kies je voor medewerkers handmatig werk uitvoeren of voor kostbaar maatwerk dat ontwikkeld en onderhouden moet worden?

Een traditioneel systeem slaat één contactpersoon op. Hoe sla je een persoon op die als manager werkt bij bedrijf A, eigenaar is van bedrijf B en tevens ook docent is bij universiteit C? Stel dat hij als manager van bedrijf A ook nog als voorzitter in een bestuur zit of vanuit zijn docent-rol bij universiteit C in een vakgroep zit? Zodra je communiceert met de persoon wil je wel dat de communicatie op het juiste niveau wordt vastgelegd. Dit zijn complexe structuren die typisch zijn voor verenigingen en ledenorganisaties.

De ene vereniging organiseert een groot evenement met diverse (break-out) sessies op een dag, de ander geeft cursussen die over verschillende dagen verspreid zijn en sommigen verzorgen in-company trainingen. Elk type kent z’n eigen dynamiek en vereisten van het systeem. Bijvoorbeeld de verschillen in factureren en betalen. Betaalt de deelnemer zelf of diens organisatie, verzamelfacturatie voor deelnemers van dezelfde organisatie of één factuur voor het bedrijf zelf? Hoe ga je om met het toepassen van ledenkorting op de factuur? Deze informatie wordt niet vastgelegd in een evenementensysteem. Tenzij je handmatig data verwerkt of kostbare maatwerk interfaces ontwikkeld.

Versturen van bulkfacturatie kan een tijdrovende klus zijn. We zien dat er vandaag de dag nog heel veel met de hand gecontroleerd wordt. Onder andere door complexe lidmaatschapsmodellen. In veel gevallen is een financieel systeem verantwoordelijk voor het versturen van de bulkfacturatie. Bij enkele duizenden facturen gaat dit vaak goed, maar draait het ook nog soepel bij vele tienduizenden of zelfs honderdduizenden facturen?

De betaalstatus van een lid is zichtbaar in het financiële systeem. Echter werkt ledenadministratie en de ledenservice in de meeste gevallen in een CRM-systeem die deze data niet bevat. Lukt het hen dan om het lid snel en adequaat te helpen bij financiële vragen?

Segmenteren van doelgroepen gebeurt doorgaans in een CRM-systeem. Vanwege de versnipperde data in verschillende systemen (zie: Ontbreken 360 graden lid-beeld) is het niet gemakkelijk om een specifiek segment aan te spreken. Bijvoorbeeld: leden die Premium lidmaatschap hebben of leden waarvan de registratie/accreditatie over een half jaar verloopt. Het maken van een gepersonaliseerde nieuwsbrief is dan onmogelijk en daarmee mis je de kans op het creëren van ledenbetrokkenheid.