Enkotec

Når servicetekniker Bjørn Christensen drager ud i verden for at yde service på sømmaskinerne fra Enkotec i Skanderborg, medbringer han to faste 'følgesvende': Rullekufferten med værktøj og reservedele og Microsoft Field Service systemet på telefonen.

Kufferten har fulgt ham i en årrække, men Field Service systemet er nyt. Det er resultat af Enkotecs beslutning om at digitalisere Field Service - som led i en strategisk proces, der sætter barren højere:

”Vi vil være verdens førende brand inden for sømløsninger,” lyder visionen.

Investering i Field Service skal indfri ambitioner om servicekoncept

Hanne Krog-Meyer, der er After Sales, Marketing & Support Manager fortæller, at virksomheden arbejder intenst på strategien, som skal udvikle Enkotec fra at være leverandør af maskiner til at være leverandør af hele koncepter. I den forbindelse er service et nøgleord.

”Vi adskiller os især fra andre ved vores service. Nu udvikler vi servicekonceptet endnu mere. Kundeservice er et strategisk fokuspunkt. Derfor har vi valgt at investere i Field Service løsningen fra Microsoft, som overordnet set hjælper os med en struktureret database, effektiv styring af sager, opgaver og aktiviteter og giver vores rejsende serviceteknikere bedre værktøjer,” siger Hanne Krog-Meyer.

Mens Bjørn gør sig klar til at forlade fabrikshallen i Skanderborg med destination Spanien, når vi lige at spørge ind til hans brug af løsningen ude hos kunden.

”Det er blevet nemt at færdiggøre servicerapporten ude på stedet og få kundens underskrift. Hvis jeg under besøget ser noget, der bør udskiftes, skriver jeg det ind i 'Customer Assets' og lægger et billede ved. Det er jo nemt at tage, når man alligevel arbejder på telefonen. Jeg registrerer mine timer i løsningen, og har alle min rejsedokumenter liggende her,” fortæller Bjørn, inden han forsvinder ud på p-pladsen med rullekufferten efter sig.

Verdens hurtigste sømmaskiner

Enkotec benytter et unikt produktionssystem i sine maskiner, som gør dem til verdens hurtigste, med en produktion på op til 2.500 søm i minuttet. Dét og virksomhedens servicekoncept har gjort Enkotec til global leder, med flere end 100 kunder og 1.000 kørende maskiner i 50 lande. Men virksomheden læner sig ikke tilbage. Og Field Service systemet, forankret i Dynamics 365 CRM og med integration til Dynamics NAV, er platformen, som skal underbygge processerne i et endnu stærkere Enkotec.

Microsoft Field Service er en løsning, som indeholder alt, hvad den ”rejsende” serviceforretning har behov for – lige fra planlægningssystemet, der er en krumtap i effektiv ressourceudnyttelse, til en palet af værktøjer, som serviceteknikeren har med sig på tablet og/eller telefon.

Hanne Krog-Meyer fortæller, hvilke krav Enkotec stillede til deres Field Service-løsning:

• Søgbar database over kunder, deres maskiner og sager
• Alle kan se, hvad der er sket på en kunde, og hvem der sidst har haft dialogen
• Aktivitetetsoverblik over opgaver og aktioner, der skal løses
• Struktureret styring af serviceaftaler, samt planlægning af servicebesøg og ressourcestyring
• Elektronisk håndtering af alle servicedokumenter
• Optimering af vidensdeling
• Mulighed for udbygning med data fra ”sensorprojekt”.

Det sidste punkt indebærer, at data fra sensorer i maskinerne overføres direkte til Field Service systemet og her indgår i vidensbasen om kundens udstyr. Det er muliggjort af, at Internet of Things (IoT) er indbygget i Microsoft Field Service.

Fra Excel og Word til overblik og søgbarhed

Før implementeringen af Microsoft Field Service havde Enkotec en ”særdeles stærk” løsning, baseret på Excel og Word. ”Stærk” forstået på en måde, er den løste de primære opgaver godt. Nu er det imidlertid blevet meget synligt, hvor store fordele der er ved, at den nye løsning giver overblik og ikke mindst søgbarhed.

”Især når det gælder sager og reklamationer, hvor det er en stor hjælp, at vi nemt kan tilgå alle relevante informationer,” fortæller Hanne Krog-Meyer.

Hun siger videre, at løsningen allerede på den korte bane har tilført værdi til virksomheden i form af effektivisering af det daglige arbejde.

”På lidt længere sigt skal vi have vores salgsafdelingen koblet på CRM-løsningen også, så vi kan begynde at arbejde med kundeemner, salgspipeline og forecast i systemet,” siger Hanne Krog-Meyer.

Enkotec har med andre ord lagt en plan, som kommer til at udnytte data helt ude fra den enkelte maskine og ind i salgsafdelingen, hvor data om kunder og maskiner er guld værd – i særdeleshed i en virksomhed, der genererer en stor del af sin omsætning i eftermarkedet.

”Kemien passede” mellem os

Samarbejdet mellem Enkotec og 9altitudes (tidl. Bredana Solutions) blev indledt efter et seminar, hvor servicechefen fra Odin Engineering fortalte, hvordan Microsoft Field Service løsningen fungerede hos dem.

”Det blev afgørende for beslutningen om at invitere 9altitudes op til os,” fortæller Hanne Krog-Meyer. ”Både ved seminaret og ved det efterfølgende møde ”passede kemien” mellem os. Konsulenten forstod alle problematikker og havde altid løsningsforslag.”

Design af løsningen tog udgangspunkt i en visions- og værdi workshop, som mundende ud i en rapport, der dokumenterede værdien af løsningen og definerede implementeringsprocessen.