Enkotec

Wanneer onderhoudstechnicus Bjørn Christensen de wereld in gaat om de spijkermachines van Enkotec in Skanderborg te onderhouden, neemt hij drie vaste "metgezellen" mee: de rolkoffer met gereedschap, reserveonderdelen en het Microsoft Field Service-systeem op de telefoon.

De koffer neemt hij al een aantal jaren mee, maar het Field Service systeem is nieuw. Het is het resultaat van Enkotecs besluit om Field Service te digitaliseren - een deel van een strategisch proces dat de lat hoger legt:

"Wij willen 's werelds toonaangevende merk in nageloplossingen zijn," luidt de visie.

Investering in Field Service om de ambities van het serviceconcept waar te maken

Hanne Krog-Meyer, Manager After Sales, Marketing & Support, zegt dat het bedrijf intensief werkt aan de strategie om Enkotec te ontwikkelen van een leverancier van machines tot een leverancier van complete concepten. In deze context is service een sleutelwoord.

"Wij onderscheiden ons vooral van anderen door onze service. Nu ontwikkelen we het serviceconcept nog verder. Klantenservice is een strategisch aandachtspunt. Daarom hebben we ervoor gekozen om te investeren in de Field Service-oplossing van Microsoft, die ons in het algemeen helpt met een gestructureerde database, efficiënt beheer van zaken, taken en activiteiten en onze reizende servicetechnici betere hulpmiddelen geeft," zegt Hanne Krog-Meyer.

Terwijl Bjørn zich opmaakt om de fabriek in Skanderborg te verlaten voor Spanje, hebben we tijd om te vragen naar zijn gebruik van de oplossing bij de klant.

"Het is gemakkelijk geworden om het onderhoudsrapport ter plaatse in te vullen en de handtekening van de klant te krijgen. Als ik tijdens het bezoek iets zie dat vervangen moet worden, voer ik dat in bij de "Customer Assets" en voeg ik een foto toe. Het is makkelijk te nemen als je toch met de telefoon werkt. Ik registreer mijn uren in de oplossing en heb al mijn reisdocumenten hier," zegt Bjørn, voordat hij met de koffer op wieltjes achter zich naar de parkeerplaats verdwijnt.

De snelste nagelmachines ter wereld

Enkotec gebruikt een uniek productiesysteem in zijn machines waardoor ze de snelste ter wereld zijn en tot 2.500 nagels per minuut produceren. Dit en het serviceconcept van het bedrijf hebben Enkotec tot een wereldleider gemaakt, met meer dan 100 klanten en 1.000 draaiende machines in 50 landen. Maar het bedrijf leunt niet achterover. En het Field Service-systeem, verankerd in Dynamics 365 CRM en met integratie naar Dynamics NAV, is het platform om de processen van een nog sterker Enkotec te onderbouwen.

Microsoft Field Service is een oplossing die alles omvat wat het "reizende" servicebedrijf nodig heeft - van het planningssysteem dat een radertje is in het efficiënte gebruik van middelen, tot een palet van tools dat de servicetechnicus bij zich draagt op tablet en/of telefoon.

Hanne Krog-Meyer legt uit welke eisen Enkotec stelde aan hun Field Service-oplossing:

• Doorzoekbare database van klanten, hun machines en zaken
• Iedereen kan zien wat er met een klant is gebeurd en wie het laatst de dialoog heeft gevoerd.
• Activiteitenoverzicht van op te lossen taken en acties
• Gestructureerd beheer van serviceovereenkomsten, alsmede planning van servicebezoeken en middelenbeheer
• Elektronisch beheer van alle servicedocumenten
• Optimalisering van het delen van kennis
• Mogelijkheid tot uitbreiding met gegevens van "sensor project".

Het laatste punt houdt in dat gegevens van sensoren in de machines rechtstreeks worden doorgegeven aan het Field Service-systeem en deel gaan uitmaken van de kennisbank van de apparatuur van de klant. Dit wordt mogelijk gemaakt doordat Internet of Things (IoT) is ingebouwd in Microsoft Field Service.

Van Excel en Word naar overzicht en doorzoekbaarheid

Vóór de implementatie van Microsoft Field Service had Enkotec een "zeer sterke" oplossing op basis van Excel en Word. "Sterk" betekent in zekere zin, dat het de primaire taken goed heeft opgelost. Nu is echter zeer duidelijk geworden hoeveel voordeel de nieuwe oplossing biedt naar overzicht en zeker ook doorzoekbaarheid.

"Vooral als het gaat om zaken en klachten, waarbij het een grote hulp is dat we gemakkelijk toegang hebben tot alle relevante informatie", zegt Hanne Krog-Meyer.

Ze zegt verder dat de oplossing op korte termijn al waarde heeft toegevoegd aan het bedrijf in de vorm van meer efficiëntie in het dagelijkse werk.

"Op iets langere termijn zullen we ook onze verkoopafdeling op de CRM-oplossing laten aansluiten, zodat we met leads, verkooppijplijn en prognoses in het systeem kunnen gaan werken", zegt Hanne Krog-Meyer.

Met andere woorden, Enkotec heeft een plan opgesteld dat gegevens van de individuele machine naar de verkoopafdeling brengt, waar gegevens over klanten en machines goud waard zijn - vooral in een bedrijf dat een groot deel van zijn omzet uit de aftermarket haalt.

De "chemie was goed"

De samenwerking tussen Enkotec en 9altitudes begon na een seminar waar de service manager van Odin Engineering uitlegde hoe de Microsoft Field Service oplossing voor hen werkte.

"Dit was doorslaggevend voor het besluit om 9altitudes uit te nodigen", zegt Hanne Krog-Meyer. "Zowel tijdens het seminar als tijdens de daaropvolgende bijeenkomst was er een goede chemie tussen ons. De adviseur begreep alle problemen en had altijd oplossingen."

Het ontwerp van de oplossing was gebaseerd op een visie- en waardeworkshop, die resulteerde in een rapport waarin de waarde van de oplossing werd gedocumenteerd en het implementatieproces werd gedefinieerd.