KA Interiør

”Vi skal blive endnu mere kundeorienterede, og det her er værktøjet,” siger Kristian Bonde, Salgs- og marketingdirektør .

”I 2010 begyndte vi at arbejde mere intenst på det norske og svenske marked. Når man på den måde spreder sine aktiviteter, går det ud over salgseffektiviteten. Men i dag er vi i stand til at håndtere omtrent det dobbelte antal kunder med samme salgsressourcer, og det er Dynamics CRM en væsentlig årsag til,” siger Kristian Bonde, Salgs- og marketingdirektør ved KA Interiør i Grindsted.

Det skyldes primært, at systemet har gjort hele organisationens viden om kunderne aktiv.

”Dynamics CRM har været med til at drive en vækst i effektivisering af markedsbearbejdelsen på 10-20 procent om året. Forberedelsestiden til et kundemøde er nede på 15 minutter, fordi systemet indeholder alle de relevante informationer, som sælgerne før i tiden skulle fare rundt og finde" fortæller Kristian Bonde, "Samtidig har systemet knyttet os tættere til den enkelte kunde."

Det skyldes blandt andet KLS, Kunde Loyalitets Score, som er et modul i Dynamics CRM, der er udviklet i samarbejde med Bredana Solutions (nu 9altitudes). Modulet søger for at sende en mail med nogle spørgsmål til et bestemt udsnit af dem, som sælgerne eller servicemedarbejderne har været i kontakt med eller har deltaget i uddannelse.

”Kunderne bedømmer os på en skala fra 1-10. Hvis en besvarelse ligger i intervallet mellem 1 og 6, bliver kunden ringet op og spurgt til, hvad baggrunden er for bedømmelsen, og hvad vi kan gøre bedre.”

KLS medvirker på denne måde til et ekstremt højt kundefokus, og ledergruppen kan gribe rettidigt ind, hvis der skulle vise sig behov for det.

Rapport om alle betydende kundekontakter

Virksomheden benytter også 9altitudes' Kontaktprofil-modul. Det indebærer, at der udarbejdes en profil på alle kunder, og at der tages stilling til med hvilken frekvens, kunder skal kontaktes. Modulet er således med til at prioritere sælgernes tid på en meget struktureret måde - og det giver salgsledelsen mulighed for at have fingeren direkte på kundens ”puls”:

”Hver gang, der har været en relevant kontakt med kunden - enten i form af et møde eller en telefonsamtale, skrives en kontaktrapport i systemet. Det betyder, at CRM systemet er opdateret med den seneste viden om kunden,” fortæller Kristian Bonde.

”Rapporterne er meget, meget effektive til at give os input fra markedet, og vi læser vi dem ugentligt med henblik på, om vi skal iværksætte nogle handlinger.”

”Det bedste salgsstyringsværktøj”

Salgsafdelingen hos KA Interiør bruger kræfterne på at udvikle kunderne og salget på både kort og lang sigt.

”I CRM systemet opsamler vi de salgsmuligheder, vi får viden om. Det minder om en pipeline, og her ligger det bedste salgsstyringsværktøj,” siger Kristian Bonde.

Han fortæller, at sælgerne lægger viden om nye projekter ind under ”Salgsmuligheder”. Det kunne være opførelse af et nyt boligkompleks med behov for skydedørsskabe eller mulighed for opstart af nye butikker og udvikling af eksisterende, herunder uddannelse af salgskonsulenter. Det kunne også være planer om udvikling af samarbejdet med en kæde. ”Salgsmuligheder” giver lederen mulighed for at drøfte de enkelte muligheder med sine sælgere og prioritere indsatsen.

ClickDimensions skal styrke forholdet til butikskonsulenterne

Implementeringen af Dynamics CRM hos KA Interiør har været og er fortsat en ”rejse”, som understøtter virksomhedens strategier. Gennem årene har 9altitudes bistået med udvikling af systemet til virksomhedens specifikke behov. Næste step bliver Nurturing i modulet ClickDimensions, som skal medvirke til et endnu tættere forhold til virksomhedens egentlige sælgere, de i alt 3.500 salgskonsulenter, som har kontakt til slutkunden. ”Under overskriften ”Konsulenten er helten” vil vi styrke forholdet til butikskonsulenterne og sætte dem endnu bedre i stand til at sælge vores produkter.”

"Fælles system for alt, hvad vi gør"

KA Interiør ser Dynamics CRM som et værktøj, der vil få større og større betydning for virksomhedens udvikling:

”Jeg forventer, at Dynamics CRM om tre år er fælles system for alt, hvad vi gør. Det bliver rygraden i samarbejdet med forhandlerne, som fodrer os med al den info ude fra kunderne, der er nødvendig for at tage beslutninger,."

Han roser samarbejdet med 9altitudes, der er bygget op omkring workshops, hvor systembrug og -udvikling drøftes.

”9altitudes forstår vores forretning og er gode til at komme med indspark.”