Hoe verander je jouw field service afdeling van cost center naar profit center?
- 02/09/2024
De klant mag dan wel koning zijn, maar voor veel bedrijven was customer service tot voor kort een ondergeschoven kind. Daar komt de laatste jaren verandering in. Customer service, en bij uitbreiding field service, schuiven meer en meer op van cost center naar profit center. En terecht. Technologische innovaties maken het vandaag mogelijk om de ultieme service aan te bieden aan klanten, net zoals we die gewend zijn uit onze eigen B2C-koopervaring. Maar om met je field service een echte inkomstenstroom te genereren is er meer nodig dan technologie alleen.
Bedrijven hebben customer service jarenlang beschouwd als kostenpost. Het doel van de serviceafdeling was vooral zo snel en zo efficiënt mogelijk de lijst met problemen af te werken, en dat bij voorkeur tegen zo laag mogelijke kosten. Op service werd dan ook vaak bespaard en menselijke interactie met klanten werd teruggeschroefd met technologische middelen. Getuige daarvan zijn de vaak lange wachttijden aan de telefoon en de soms ondoordringbare selfservice opties. Dat mag dan misschien wel gewerkt hebben, maar voor de klantenbeleving is een dergelijk servicemodel, met focus op zo laag mogelijke kosten, funest.
Service als profit center
Vandaag groeit het besef meer en meer dat ondermaatse service geld kost. Meer nog, het risico op klanten verliezen is reëel na een slechte ervaring met customer service of field service. Bedrijven zien ook in dat field servicepersoneel, en dus niet per se het salesteam, vaak het enige contactpunt is met een klant. Zij zijn er op de kritieke momenten wanneer de klant hulp nodig heeft, op zoek is naar kennis, of zelfs op zoek is naar een nieuw product.
Ook bij bedrijven krijgt dienstverlening een steeds grotere rol in het bedrijfsmodel. Volgens een recent onderzoek van ABN Amro halen grote machinebouwers als ASML (hightech), Marel (food), Philips (medisch) en Vestas (windenergie) inmiddels 20 tot 40 procent van hun omzet uit diensten. Sommige organisaties gaan hierin nog verder en zetten in op servitization, het aanbieden van bijkomende diensten als aanvulling op het product. Soms kopen klanten gewoon een resultaat in plaats van een product. Een voorbeeld hiervan is Philips dat LED lighting as a service aanbiedt aan retailklanten.
De voordelen van servitization kunnen groot zijn. Servicecontracten vormen (naast de traditionele product- en machineverkoop) een stabiele en voorspelbare bron van inkomsten en zorgen voor een natuurlijke langetermijnrelatie met de klant. In een rapport van enterprising bank NIBC blijkt dat de gemiddelde EBIT-winstgevendheid (bedrijfsresultaat na afschrijvingen) van diensten bij veel bedrijven een factor 2 tot 5 hoger ligt dan van hun producten. Kleine kanttekening: in ons recent onderzoek over Digital Maturity bij manufacturing en supply chain bedrijven bleek wel dat slechts bijna een vijfde van de ondervraagden intensief het ‘as-as-service’ model omarmen. Er is dus nog wel wat groei te verwachten.
Maar hoe maak je een serviceafdeling nu winstgevend?
De eerste manier is om je dienst efficiënter te laten werken, onder meer door gebruik te maken van nieuwe technologieën. Want technologie verbetert de klantbeleving. En daarnaast moeten service professionals een andere, meer centrale rol gaan vervullen.
Technologie verbetert de klantenbeleving
Technologie die service efficiënter maakt? Dat ruikt naar het vroegere lagekostenmodel, zoals we dat hierboven beschreven. Er is echter een groot verschil. Technologie dient vandaag niet (alleen) om interventies sneller af te handelen, maar vooral om de klantenbeleving grondig te verbeteren.
Een paar voorbeelden:
- IoT-sensoren sturen via de cloud continu kritieke operationele parameters door, zodat technici kunnen anticiperen wanneer een onderhoudsbeurt nodig is.
- Augmented Reality (AR) laat productspecialisten toe om technici van op afstand te begeleiden en instructies te geven via een AR-headset.
- Field service management software stelt organisaties niet alleen in staat om werkbonnen te digitaliseren, maar ook om resources te plannen, zodat meteen de juiste expert en de juiste onderdelen beschikbaar zijn voor een interventie.
- Online of mobile toegang tot de machinehistoriek en andere ondersteunende documenten stelt field technici in staat om sneller een juiste oplossing voor een probleem te vinden.
In de praktijk gaat een betere klantenbeleving vaak samen met kosten besparen. Remote collaboration tools bijvoorbeeld zorgen er niet alleen voor dat een expert sneller van op afstand advies kan verlenen aan een klant. Het kan ook betekenen dat je de enige expert ter zake in je bedrijf niet de wereld rond moet laten vliegen (en dus hoge reiskosten moet maken) om ter plaatse een klant uit de nood te helpen.
Een nieuwe rol voor service professionals
Technologie alleen maakt van je serviceafdeling geen profit center. Zolang de focus blijft liggen op brandjes blussen, lijstjes afvinken en zo snel mogelijk de inbox leegmaken, zit er niet meteen grote winst in. Maar als je service professionals begint te beschouwen als adviseurs die klanten helpen om meer waarde uit hun product of installatie te halen, dan zit je op de goede weg. Meer nog, een dergelijke mindset is onontbeerlijk om van je dienst een profit center te maken.
Field service krijgt op die manier een meer centrale rol in het bedrijf. Service engineers kunnen bijvoorbeeld deels de rol van sales overnemen, want zij zijn het best geplaatst om kansen te spotten of om cross-selling te doen. Daarnaast vervult field service een belangrijke rol naar product development toe. Zij ontvangen namelijk cruciale feedback van de klant die van onschatbare waarde is voor verdere productontwikkeling: wat zijn de grootste problemen van een machine? Welke features worden het meest gebruikt? Welke zijn eigenlijk overbodig?
De nieuwe rol voor service heeft best wel gevolgen voor IT en de algemene organisatie. Het betekent vooral dat field service systemen geïntegreerd moeten zijn met de rest van het bedrijf, inclusief het ERP, voorraadbeheer, facturatie, CRM, en zo veel meer.
Waarde creëren met field service
Technologie en een nieuwe rol voor service professionals: het zijn twee noodzakelijke pijlers die elkaar kunnen versterken. IoT, de cloud, AR… de mogelijkheden en toepassingen voor field service zijn talrijk. Met behulp van nieuwe technologie kunnen field technici efficiënter werken en vaker tot een oplossing komen bij het eerste contact.
Maar technologie doet meer. Door efficiënter en sneller te werken kunnen serviceteams ook steeds meer tijd vrij maken om de bredere rol van adviseur op zich te nemen en om waarde te creëren voor de klant.
.png?width=768&height=507&crop=0%2C0%2C2000%2C640&mode=fit&format=jpeg&dpr=1.0&signature=d1c11e311a1170881b3aa0253e8a75e8a27f4843)
.png?width=768&height=507&crop=0%2C0%2C1498%2C998&mode=fit&format=jpeg&dpr=1.0&signature=084a55cc45836ac129d4017c8e1add3cb0708445)
