Hoe verander je jouw field service afdeling van cost center naar profit center?

Bedrijven hebben customer service jarenlang beschouwd als kostenpost. Het doel van de serviceafdeling was vooral zo snel en zo efficiënt mogelijk de lijst met problemen af te werken, en dat bij voorkeur tegen zo laag mogelijke kosten. Op service werd dan ook vaak bespaard en menselijke interactie met klanten werd teruggeschroefd met technologische middelen. Getuige daarvan zijn de vaak lange wachttijden aan de telefoon en de soms ondoordringbare selfservice opties. Dat mag dan misschien wel gewerkt hebben, maar voor de klantenbeleving is een dergelijk servicemodel, met focus op zo laag mogelijke kosten, funest.

Service als profit center

Vandaag groeit het besef meer en meer dat ondermaatse service geld kost. Meer nog, het risico op klanten verliezen is reëel na een slechte ervaring met customer service of field service. Bedrijven zien ook in dat field servicepersoneel, en dus niet per se het salesteam, vaak het enige contactpunt is met een klant. Zij zijn er op de kritieke momenten wanneer de klant hulp nodig heeft, op zoek is naar kennis, of zelfs op zoek is naar een nieuw product.

Ook bij bedrijven krijgt dienstverlening een steeds grotere rol in het bedrijfsmodel. Volgens een recent onderzoek van ABN Amro halen grote machinebouwers als ASML (hightech), Marel (food), Philips (medisch) en Vestas (windenergie) inmiddels 20 tot 40 procent van hun omzet uit diensten. Sommige organisaties gaan hierin nog verder en zetten in op servitization, het aanbieden van bijkomende diensten als aanvulling op het product. Soms kopen klanten gewoon een resultaat in plaats van een product. Een voorbeeld hiervan is Philips dat LED lighting as a service aanbiedt aan retailklanten.

De voordelen van servitization kunnen groot zijn. Servicecontracten vormen (naast de traditionele product- en machineverkoop) een stabiele en voorspelbare bron van inkomsten en zorgen voor een natuurlijke langetermijnrelatie met de klant. In een rapport van enterprising bank NIBC blijkt dat de gemiddelde EBIT-winstgevendheid (bedrijfsresultaat na afschrijvingen) van diensten bij veel bedrijven een factor 2 tot 5 hoger ligt dan van hun producten. Kleine kanttekening: in ons recent onderzoek over Digital Maturity bij manufacturing en supply chain bedrijven bleek wel dat slechts bijna een vijfde van de ondervraagden intensief het ‘as-as-service’ model omarmen. Er is dus nog wel wat groei te verwachten.

Maar hoe maak je een serviceafdeling nu winstgevend?

De eerste manier is om je dienst efficiënter te laten werken, onder meer door gebruik te maken van nieuwe technologieën. Want technologie verbetert de klantbeleving. En daarnaast moeten service professionals een andere, meer centrale rol gaan vervullen.