Het verschil maken met customer service? Zo kan technologie een handje helpen.

Nu service teams het moeilijk hebben om gepaste krachten te vinden, moeten minder mensen steeds meer werk verrichten. De beschikbare krachten zo efficiënt mogelijk inzetten is dan ook de boodschap. Een deel van de oplossing bestaat uit het automatiseren van repetitieve, tijdrovende klussen, zodat servicemedewerkers meer tijd kunnen vrij maken voor waardevolle interactie met de klant en voor het oplossen van problemen.

Met een oplossing zoals Power Automate, onderdeel van Microsoft Dynamics 365, kan je bijvoorbeeld gemakkelijk workflows en administratieve taken automatiseren. Automatisering kan handig zijn bij het aanvragen van goedkeuringen, het synchroniseren van bestanden tussen services, of voor het registreren van tickets en versturen van meldingen.

De COVID-pandemie heeft de werkvloer de afgelopen jaren grondig veranderd. Thuiswerk is een verworven recht geworden bij veel organisaties. Bijgevolg zitten veel teams nu meer verspreid. Thuiswerkers of remote workers moeten nu vlot kunnen samenwerken met mensen op kantoor. Service teams hebben dan ook meer dan ooit nood aan tools die deze afstanden kunnen overbruggen.

Daarnaast is het voor field service teams of buitendiensten ook steeds moeilijker aan het worden om on-site bij de klant te gaan. Als gevolg van kostenbesparingen of een gebrek aan personeel moeten senior experts vaak op afstand advies verlenen aan de mensen ter plaatse. Daarom doen service teams steeds vaker een beroep op Augmented Reality (AR). Die technologie laat toe om vanop afstand instructies door te sturen naar servicetechnici ter plaatse, die dan alle instructies kunnen meevolgen in het gezichtsveld van hun AR-bril. AR is vooral handig als technici bij de klant complexe handelingen moeten uitvoeren die dan begeleid kunnen worden door een remote expert.

Servicemedewerkers moeten vaak door verschillende systemen navigeren om tot een gepaste oplossing voor de klant te komen: CRM, service management, stockinformatie, field service data… Dat kost natuurlijk tijd, maar het kan ook een aanleiding zijn voor fouten. Vaak wordt naar technologische oplossingen gezocht om specifieke problemen op te lossen. Een chatbot kan bijvoorbeeld helpen om pieken van klantenaanvragen beter op te vangen, maar als die tool niet geïntegreerd is met de integrale customer journey, dan mist die efficiëntie en een persoonlijke aanpak.

Met een platform als Microsoft Dynamics 365 kan je verschillende oplossingen op één platform brengen. Dat geeft meteen ook een totaalbeeld van de klant, zodat serviceteams bijvoorbeeld vlot hun weg vinden naar een klantenhistoriek, maar bijvoorbeeld ook snel de juiste informatie kunnen doorgeven naar field service experts.

De meeste klanten gebruiken 3 tot 5 kanalen om de serviceafdeling te bereiken [2]. Het is dus belangrijk voor serviceteams om aanwezig te zijn op de kanalen die hun klanten verkiezen.

Ook al blijft telefonische support nog altijd het belangrijkst, toch zoeken klanten ook naar andere manieren, zoals virtual agents, chatbots en live chat. Vaak zien we dat klanten chatbots en virtual agents gebruiken voor eenvoudige aanvragen, maar voor meer complexe problemen toch de persoonlijke interactie met een servicemedewerker verkiezen. Ook e-mail en social media blijven belangrijke servicekanalen.