.png?width=768&crop=0%2C0%2C2000%2C640&mode=crop&format=jpeg&dpr=1.0&signature=a8f7e1661c343f3edb2441867c5fd9ef7a77f123)
Hoe creëer je een Coolblue experience in Field Service?
- 18/11/2022
In onze contreien geldt Coolblue nog altijd als het summum van klantenbeleving. ‘Alles voor een glimlach’ luidt de slogan van de Nederlandse online retailer. Weinig bedrijven halen dat niveau van service en klantentevredenheid. Waaruit bestaat die Coolblue-ervaring dan precies? En kunnen maakbedrijven daar iets van opsteken voor hun field serviceafdeling?
Vlot besteld en stipt geleverd. Misschien is dat kort gezegd de kracht van Coolblue. Of is er meer? Wat je in veel reviews over het bedrijf vaak terugvindt is de aangename omgang en vlotte, transparante communicatie met de klantendienst en serviceafdeling. Je hebt het gevoel dat er naar je wordt geluisterd en dat het bedrijf je helpt in je zoektocht naar een goed product.
Goede service leveren in een wereld van steeds kritischer en mondiger geworden consumenten lijkt geen gemakkelijke opdracht. Maar ook in de wereld van maakbedrijven en machinebouwers wordt service steeds belangrijker. Ook hier is de klant veeleisender geworden. Bedrijven willen hun machines zien blijven draaien. Downtime moet zo veel mogelijk vermeden worden, en als er dan toch een service-interventie nodig is, dan verwacht de klant een first-time-right oplossing.
Industriële klanten willen dus ook graag een Coolblue-ervaring. Maar hoe speel je dat klaar? Wat zijn de factoren die van de Coolblue service zo’n succes maken? Wij identificeerden er alvast drie.
1. 'We measure everything.’
Meten is weten, ook bij deze e-commercegigant. Coolblue brengt de impact van elke onderliggende factor van de Net Promoter Score (NPS) en Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization (EBITDA) gedetailleerd in kaart door middel van value trees. Die informatie gebruikt het bedrijf dan om de klantenbeleving te verbeteren, kosten te verminderen, of om hun werking nog efficiënter te maken.
Het lijkt een no-brainer, maar ook bij field service lijkt data de weg naar succes te tonen. Inzicht in de asset journey kan een technicus waardevolle informatie geven om een interventie sneller en met meer succes af te ronden. Zeker bij complexe installaties en automatisaties is het bijvoorbeeld belangrijk om te weten wat er bij een vorige technische interventie is gebeurd, wat de onderhoudshistoriek is, en welke feedback de klant heeft meegegeven bij vorige onderhoudsbeurten.
Maar je kan informatie natuurlijk ook automatisch naar je laten toekomen. Internet of Things (IoT) sensoren kunnen 24 uur op 24 kritische machineparameters, zoals temperatuur of vibratie, monitoren waardoor het makkelijker wordt om pannes te voorkomen of onderhoudsbeurten tijdig in te plannen. Met dergelijke cruciale asset data op zak is het voor technici makkelijker om de nauwkeurigheid van hun service te verbeteren en om het percentage geslaagde reparaties bij het eerste contact te verhogen.
2. De meest klantgerichte product journey
Klantgerichte productreizen is nog zo’n stokpaardje van Coolblue. Het bedrijf wil naar eigen zeggen meer doen dan ‘concurreren op plaatje, prijsje, knopje’. In plaats daarvan ontwikkelt het ‘productreizen van begin tot eind, waar klanten blij van worden.’ Voorbeelden? Een app waarmee je een televisie virtueel in je woonkamer kan plaatsen om zo het juiste formaat te vinden. Of een 2-mans bezorgservice voor wasmachines die snel en 7 dagen per week je nieuwe wasmachine komt plaatsen.
Coolblue is een krak in het verminderen van ‘frictie’, met andere woorden, van alles wat een aangename klantenervaring in de weg kan staan. Maakbedrijven hebben vandaag meer dan ooit de tools en de technologie om dat ook te doen.
Een kleine greep uit de vele mogelijkheden:
- Mobile en remote collaboration tools om vlot met de klant te communiceren, waar je ook bent
- Augmented Reality (AR) die productspecialisten toelaat om technici van op afstand te begeleiden en instructies te geven via een AR headset
- Een online selfservice portal waar klanten continu de status van een asset en de beschikbaarheid van onderdelen kunnen bekijken
- Software die je toelaat om moeiteloos serviceafspraken in te plannen, klanten te helpen, of proactief diensten te leveren
3. Een strakke planning en organisatie
Hoeft het gezegd dat Coolblue logistiek alles op een rijtje heeft? In ieder geval benadrukt het bedrijf zijn vlotte wisselwerking tussen alle actoren in het logistieke spel: het eigen magazijn, de bezorgpartners, de snelle website, de apps, en alle medewerkers achter de schermen, inclusief productspecialisten en servicemedewerkers.
Er is uiteraard een groot verschil tussen het logistieke gebeuren van een dergelijke e-commercespeler en een maakbedrijf. Toch is field service ook een niet geringe uitdaging als je veel (complexe) machines moet beheren, medewerkers met de juiste skills beschikbaar moet maken, of veel interventies moet plannen. Maakbedrijven worstelen ook vaak met het probleem dat field service activiteiten niet altijd makkelijk af te stemmen zijn met het stockbeheer en de supply chain. Bovendien wordt de industriële sector in onze regio geplaagd door een chronisch tekort aan geschoolde werkkrachten, wat het efficiënt managen van resources en kosten nog uitdagender maakt.
Maakbedrijven die hun klanten vandaag een Coolblue-ervaring willen bieden lijken niet rond de aankoop van een Field Service Management softwarepakket heen te kunnen. Zo’n pakket kan je onder meer helpen om efficiënt resources te plannen, werkorders en agenda’s te beheren, assets te managen, en nog veel meer. Maar misschien nog belangrijker is hoe zo’n systeem geïntegreerd is met andere applicaties en departementen. De kost en tijd die gepaard gaat met het manueel ingeven en uitwisselen van informatie tussen departementen kan immers niet onderschat worden.
Een Coolblue-ervaring creëren kan alleen als technici bijvoorbeeld niet moeten wachten op informatie over de voorraad onderdelen (ERP), als ze niet afgesloten zijn van de klantenhistoriek (CE), of als de weg naar de facturatiedienst geen tijdrovende calvarietocht is. Dergelijke drempels leiden niet alleen tot frustratie bij field service technici. Ze staan ook in de weg van een betere klantenbeleving.
.png?width=768&height=507&crop=0%2C0%2C2000%2C640&mode=fit&format=jpeg&dpr=1.0&signature=a7feee5fb476070881f9858eece1dedeb7db0a1c)
.png?width=768&height=507&crop=0%2C0%2C1498%2C998&mode=fit&format=jpeg&dpr=1.0&signature=084a55cc45836ac129d4017c8e1add3cb0708445)