Field Service anno 2023: het perspectief van Microsoft en 9altitudes

Een stijgend belang voor Field Service

"Er zijn meerdere markttrends die een invloed hebben op de buitendienst en elkaar tevens versterken. Ten eerste zijn er de voortdurend toenemende verwachtingen van de klant. De service die klanten thuis in een B2C context ervaren, verwachten ze ook in een B2B context van hun zakenpartners. Klanten zullen dan ook niet aarzelen om een andere partij te kiezen, aangezien de markt volledig is opengesteld door de digitale wereld waarin we vandaag de dag leven."

"Aan de kostenkant stijgen de prijzen van activa en grondstoffen aanzienlijk en staan de marges onder zware druk. Voeg daarbij de hevig woedende war on talent, waar klanten en werknemers opteren om te werken met en voor een bedrijf dat duurzaamheid hoog in het vaandel draagt."

"Productie-, toeleverings- en dienstenbedrijven staan onder enorme druk. Gelukkig kunnen de steeds betere technologische mogelijkheden antwoorden geven op deze uitdagingen. Field Service Management software is er daar één van, met vaak een zeer korte Return On Investment als de juiste aanpak wordt gekozen."

"Er zijn veel verschillende oplossingen beschikbaar op de markt, maar enkel de best-in-class oplossing kan alles dekken."

Stein Vermeulen, Microsoft

Een goed geleide buitendienst slaagt erin verschillende ballen in de lucht te houden

"Als Field Service afdeling moet je, deels onder invloed van bovenstaande trends, heel wat taken efficiënt kunnen beheren:

• Geoptimaliseerde planning en planning van service-interventies met de juiste experts en onderdelen voor elke interventie
• Snelle beantwoording van serviceverzoeken
• Experts voorzien van de juiste informatie om hun interventie te ondersteunen
• Track en trace van alle logistiek voor real-time feedback naar klanten en planningsysteem, bv. servicevoertuigen
• Met een naadloze administratieve integratie op bv. facturatie, urenregistratie, vergunningen, enz.
• Bijdragen als profit center, bijvoorbeeld door preventief onderhoud of andere extra dienstenstromen mogelijk te maken.

Bovengenoemde taken kan je beheren met een Field Service Management software. Er zijn veel verschillende oplossingen beschikbaar op de markt, maar enkel de best-in-class oplossing kan alles dekken."

Voordelen van Field Service Management software

"Er zijn heel wat voordelen verbonden aan een Field Service Management software. Allereerst een efficiënter en productiever team. Je kan de juiste experts en onderdelen aan de opdracht toewijzen, wat resulteert in hogere First Time Resolution-percentages. Je kan ook dubbele boekingen vermijden, inkomende interventieaanvragen snel beheren, uitgevoerde uren en interventievoortgang controleren, de snelheid van de facturering verhogen, enz. Operational excellence bespaart veel geld en stelt jouw bedrijf in staat meer te doen met minder."

"Verder zorgt het voor meer tevreden klanten. Klanten zijn vaak zeer veeleisend als het gaat om onderhoud of interventies. De klant verwacht meestal een oplossing bij het eerste bezoek. Een Field Service Management pakket kan jouw First-Time-Fix percentage en Mean Time To Resolution aanzienlijk verhogen."

"Wanneer software een aantal tijdrovende routinetaken kan automatiseren en administratie en papierwerk kan elimineren, houd je gelukkige medewerkers over. Dit resulteert in een hogere productiviteit en werktevredenheid, wat ook een onmiddellijk effect heeft op het niveau van de klantenservice."

"Ook de war on talent wordt beter ondersteund gezien je de "expert-level drempel" verlaagt door meer te automatiseren en te begeleiden en veel meer toegang te bieden tot ondersteuning in het veld."

"Je beschikt bijgevolg over alle hulpmiddelen om jouw buitendienstafdeling om te vormen van een kostenpost tot een profit center met een zeer hoog proactiviteitsniveau. Waardoor zelfs nieuwe inkomstenstromen uit dienstverlening mogelijk worden, bijvoorbeeld door te anticiperen op problemen met bedrijfsmiddelen dankzij de voortdurende monitoring in het veld (IIoT)."

Waarom zou je voor 9altitudes en Microsoft kiezen om jouw Field Service afdeling te optimaliseren? Ontdek het hieronder!

“Als je de ROI-berekening maakt voor productie en supply chain bedrijven is de investering meestal in minder dan 6 maanden terugverdiend door de operationele kostenbesparingen en/of hogere inkomsten.”

Tim Verpoorten, 9altitudes

Welke investering staat tegenover een Field Service oplossing?

"De grootte van de investering in een Field Service Management software hangt af van het aantal gebruikers van de applicatie, de omvang van de uitrol en de complexiteit van de integratie. Meestal heeft een productiebedrijf of een groothandelaar al een belangrijke ERP- en WMS-backbone en wordt de Field Service oplossing toegevoegd als uitbreiding. Uit ervaring weten we dat een eenmalige implementatie tussen 50k€ en 300k€ aan diensten kost en jaarlijks terugkerende kosten tussen 25k€ en 100k€, afhankelijk van het aantal gebruikers. Natuurlijk is elk geval anders en zijn er uitzonderingen, maar dit is een bereik dat 80% van de implementaties in België zou moeten dekken. Voor Technical Services bedrijven is dit voornamelijk anders omdat het Field Service/Customer eXperience platform vaak de belangrijkste operationele backbone is waar ook alle logistieke stromen worden gedekt. Die implementaties zijn vergelijkbaar met een ERP-implementatiebudget dat doorgaans veel meer servicegebruikers en hogere implementatiebedragen omvat."

"Aan de andere kant zijn de voordelen van een Field Service Management oplossing vaak een veelvoud van dit bedrag, zelfs voor de grotere implementaties. Als je de ROI-berekening maakt voor productie en supply chain bedrijven is de investering meestal in minder dan 6 maanden terugverdiend door de operationele kostenbesparingen en/of hogere inkomsten. Ook voor de veel grotere implementatieprojecten bij bv. Technical Service bedrijven is de ROI vrij kort. Waarom? Denk bijvoorbeeld aan het aantal extra service-interventies per maand die kunnen worden uitgevoerd door hetzelfde aantal mensen met een hogere FTR en wat dit kan opleveren aan gemiddelde extra inkomsten. Maar ook het verminderde papierwerk, zoektijd naar informatie, gegevensinvoer en inkomstenverlies door problemen in het proces. Nog afgezien van de impact van een hogere klanttevredenheid, inzichten in productverbetering, risicovermindering, enz. die een goed geïmplementeerde Field Service Management oplossing als kers op de taart brengt. In het huidige economische klimaat waarin alle investeringen snel moeten renderen, is investeren in een Field Service Management oplossing een weloverwogen beslissing."

Ben je geïnteresseerd in het onderzoeken van de ROI voor jouw organisatie?