Hoe beïnvloedt AI Microsoft Dynamics 365 CE?

Het is nog maar een paar maanden geleden dat Microsoft zijn eerste Copilots introduceerde. Sindsdien hebben ze geleidelijk verschillende Copilots uitgebracht voor verschillende deelprocessen. In dit artikel verkennen we de Copilots die momenteel beschikbaar zijn in Dynamics 365 CE, Microsofts oplossing voor relatiebeheer die bestaat uit verschillende apps. Afhankelijk van de aard van je bedrijf kan de productiviteit met wel 25% toenemen.

In het verleden zijn we getuige geweest van een aanzienlijke automatisering in ERP-systemen, waarbij taken zoals het kopen, verkopen en traceren van goederen gedeeltelijk of volledig werden geautomatiseerd. Met de opkomst van kunstmatige intelligentie en het potentieel ervan om een revolutie teweeg te brengen in communicatie, zijn we nu getuige van een aanzienlijke impact op CRM, ook al was AI al aanwezig, zij het op een minder duidelijke manier.

Effectieve communicatie is de hoeksteen van succesvol Customer Relationship Management (CRM) in de bedrijfswereld. Het gaat erom de behoeften van de klant te begrijpen, snel te reageren op vragen en elke interactie te personaliseren om sterkere relaties te koesteren.

Laten we eens duiken in Microsoft's Copilot, waar specifieke scenario's worden ontwikkeld op basis van de gebruiker en de specifieke taak die moet worden uitgevoerd.

Copilot in Customer Insights - Journeys

Dynamics 365 Customer Insights - Journeys, (voorheen bekend als Dynamics 365 Marketing) Copilot biedt een functie genaamd query assist, waarmee marketeers moeiteloos de juiste doelgroep kunnen targeten door het segment in hun eigen woorden te beschrijven. Een interessante zou kunnen zijn: "Stel een lijst op van mensen die het meest waarschijnlijk aanwezig zullen zijn". Met een snelle controle en aanpassing van de voorgestelde lijst kunnen marketeers eenvoudig hun volgende e-mailcampagne versturen.

Copilot's mogelijkheden voor het verwerken en genereren van natuurlijke taal helpen de gebruiker ook bij het genereren van de inhoud van die e-mail. Door bestaande content te analyseren, zorgt Copilot voor het hoogste niveau van relevantie.

Een andere functie die zeer relevant is voor zowel de marketing- als de salesafdeling is lead scoring. Copilot maakt het mogelijk om leads op een slimme manier te kwalificeren en door te sturen naar Sales wanneer aankoop waarschijnlijk is.

Copiloot in Sales

De Sales Copilot geeft verkopers die Dynamics 365 Sales gebruiken meer tijd om zich op klanten te richten.

• Het genereert automatisch e-mailreacties en maakt samenvattingen van Teams-vergaderingen.
• Voordat je naar een vergadering gaat, kun je Copilot vragen om een samenvatting van die account.
• Na een gesprek met een prospect die aangaf dat de kans groot is dat hij volgende week de deal zal tekenen, genereert Copilot automatisch een taak om volgende week opnieuw contact op te nemen met de prospect en verhoogt het de opportunity win rate naar 80%.

Copilot in Customer Service

De Dynamics 365 Customer Service Copilot maakt gebruik van generatieve AI om te voorkomen dat agents lange case details, notities en e-mail threads moeten lezen. Copilot begrijpt een binnenkomende klantvraag en formuleert een antwoord op basis van verschillende informatiebronnen.

Hierdoor kunnen agents snel uitzonderlijke klantenservice bieden. Net als bij de Copilot-functies van andere Business Apps kunnen agents ook vrije vragen stellen, net zoals ze dat zouden doen aan een collega of supervisor die het antwoord zou kunnen hebben.

De potentiële productiviteitswinst neemt verder toe wanneer menselijke agenten worden gecombineerd met een chatbot. Het is een functie die al een paar jaar beschikbaar was, maar nu nog krachtiger is geworden met de lancering van Copilot Studio bot.

Copilot in Field Service

Geoptimaliseerde field service interventie

Voor de introductie van Copilot had een buitendienstmedewerker toegang tot sjablonen die de benodigde materialen en tijd specificeerden die nodig waren voor een effectieve buitendienstinterventie. Nu verbetert Copilot dit proces door te evalueren of deze sjablonen overeenkomen met de werkelijke omstandigheden en stelt indien nodig aanpassingen voor.

Efficiënte toewijzing van middelen en planning

Copilot in Dynamics 365 Field Service optimaliseert niet alleen de toewijzing van middelen, maar helpt een planner ook bij het verfijnen van je planningsprocessen en het verbeteren van de operationele efficiëntie. Copilot kan zelfs de meest geschikte technicus aanbevelen op basis van bestaande gegevens. Het kan bijvoorbeeld een technicus selecteren met de meeste ervaring in het oplossen van een specifiek probleem, wat een meer strategische aanpak is dan simpelweg een beschikbare of nabije technicus te kiezen.

Bij 9altitudes hebben we deze Copilot gelanceerd in samenwerking met onze klant Joulz. Je kunt hier meer lezen over de case.

Copilot in Project Operations

Met deze Copilot kan een projectmanager AI-gedreven projectplannen maken en moeiteloos informatieve statusrapporten genereren. Bovendien komt het tegemoet aan een van de belangrijkste uitdagingen van een projectmanager: het inschatten van risico's en het beheren van problemen. Dit is een belangrijke tijdrovende taak voor projectmanagers, vooral wanneer ze meerdere projecten behandelen. Het in evenwicht brengen van deze verantwoordelijkheden met andere kritieke taken kan een aanzienlijke uitdaging zijn. Generatieve AI kan dit proces automatiseren door risico's te identificeren die moeten worden beperkt en passende plannen voor te stellen. Dit bespaart niet alleen tijd, maar verlicht ook een deel van de lasten van de projectmanager.