[Pending] Field Service anno 2023: Hvad der skal til ifølge Microsoft og 9altitudes

En stigende efterspørgsel på Field Service

"Der er flere markedstendenser, der påvirker Field Service afdelingerne og det bliver hurtigt selvforstærkende. Først og fremmest er der et pres fra de konstant stigende forventninger fra kunderne. Den service, som kunderne oplever derhjemme i en B2C-sammenhæng, forventer de også af deres forretningspartnere i en B2B-sammenhæng. Kunderne er derfor i højere grad tilbøjelige til at skifte imellem partnere – især fordi digitaliseringen gør markedet mere transparent."

”I forhold til omkostninger, så stiger materiale- og råvarepriserne markant – og marginerne er under hårdt pres. Derudover er der rift om medarbejderne, det såkaldte ’war on talent’, hvor kunder og medarbejdere helst vil arbejde med og for en virksomhed, der har fokus på bæredygtighed."

"For produktions-, handels- og servicevirksomheder er det et enormt pres. Heldigvis kan mange af udfordringerne afhjælpes af de nye teknologier, der er under konstant udvikling. Field Service Management software er en af de løsninger, der kan afhjælpe udfordringerne og endda med et ret hurtigt investeringsafkast."

"Der findes en del forskellige Field Service løsninger på markedet, men kun den bedste, kan dække alle behov."

Stein Vermeulen, Microsoft

En velfungerende Field Service-afdeling formår at holde mange bolde i luften

Når du har en Field Service-afdeling, som er helt eller delvist påvirket af ovenstående tendenser, skal du være i stand til at styre mange opgaver effektivt,f.eks.:

• Optimere planlægningen og forudsige serviceintervaller og reservedelsforbrug
• Hurtig respons på serviceanmodninger
• Gøre de rette data tilgængelige for teknikerne, så de har alle informationer om installationen
• Planlægning af logistik og ruter til servicekøretøjer, med data i realtid, så kunden altid får nøjagtig feedback
• Smidig integration til administrationen, til fakturering, tidsregistrering mv.
• Skabe profitable serviceflows med serviceaftaler og forventet vedligehold.

Fordele ved Field en Service løsning

"Der er mange fordele forbundet med en Field Service løsning. Først og fremmest et mere effektivt og produktivt team - og du får mulighed for at tildele de rette eksperter og reservedele til det rette servicejob. Det skulle gerne resultere i en højere succesrate. Derudover kan du undgå dobbeltbookinger, respondere hurtigt på indkomne serviceanmodninger og overvåge antal udførte timer og fremskridt i de enkelte servicejob. Det har stor indflydelse på, hvor hurtigt og korrekt du kan fakturere – faktisk sparer du penge, fordi du kan nå mere på kortere tid."

"Derudover sikres en bedre kundetilfredshed. Kunderne stiller høje krav til både reparationer og vedligeholdelse og de forventer ofte, at problemet er løst ved første besøg. Med Field Service kan du øge succesraten og ramme plet første gang – og holde kundernes installationer i form, konstant."

"En løsning, der kan automatisere de tidskrævende rutineopgaver og minimere administration og papirarbejde, giver glade medarbejdere. Hvilket igen resulterer i højere produktivitet og tilfredshed i jobbet – det har en øjeblikkelig effekt på kundeserviceniveauet."

"Det vil også blive mindre udfordrende konstant at øge teknikerstaben og finde de rette medarbejdere, da automatiserede overvågninger giver meget bedre indblik i installationerne og du derfor kan strukturere teknikernes tid meget mere effektivt – men også kan sænke eksperternes niveau på de servicejobs, hvor der er mindre behov for det."

Dermed har du nu alle værktøjerne til at omdanne din Field Service afdeling fra en omkostning til en indtjeningskilde. Og når afdelingen løbende kan overvåge installationerne (IIoT) bliver den mere proaktiv og kan forudse problemerne, inden de opstår. Det vil muliggøre nye indtægtsstrømme fra din serviceafdeling.

"Hvis du laver en ROI-beregning for produktions- og handelsvirksomheder, er investeringen normalt tjent ind på mindre end 6 måneder på grund af driftsbesparelser og/eller øget omsætning.”

Tim Verpoorten, 9altitudes

Hvad kræver det at investere i en Field Service løsning?

"Omfanget af investeringen i en Field Service løsning afhænger af hvor mange brugere der skal på og hvor komplekst et set-up der er behov for. Normalvis har produktions- og handelsvirksomheder i forvejen et større ERP- og WMS system som rygrad, og Field Service løsningen kan tilføjes som en udvidelse.
Ud fra vores erfaring kan vi anslå at en engangsimplementering koster mellem 300.000 og 2.000.000 kr. i service, samt mellem 186.000 og 750.000 kr. årlige licenser, afhængigt af antallet af brugere. Alle virksomheder er naturligvis forskellige og der er undtagelser – men dette interval dækker 80% af vores eksisterende implementeringer. For mere tekniske virksomheder, vil det være anderledes. Her er Field Service/Customer Experience platformen ofte det gennemgående system i virksomheden og dækker også logistik mv. I de tilfælde vil implementeringen i højere grad kunne sammenlignes med et ERP system og et budget der typisk inkluderer mange flere brugere og er noget mere omfattende."

På den anden side er fordelene ved en Field Service løsning ofte meget mere værd, selv for de større implementeringer. Hvis du foretager ROI-beregningen for produktions- og forsyningskædevirksomheder, er investeringen normalt tjent ind på mindre end 6 måneder på grund af driftsbesparelser og/eller øget omsætning. Selv for de noget større implementeringsprojekter hos f.eks. tekniske servicevirksomheder er ROI ganske kort. Hvorfor? Overvej antallet af ekstra serviceindsatser om måneden, der kan udføres af det samme antal personer - og hvad dette kan give i gennemsnitlig ekstra omsætning. Men også det reducerede papirarbejde, tid på at søge informationer, dataindtastning og tabt omsætning på grund af problemer i processen. For ikke at nævne den gavnlige effekt af øget kundetilfredshed, indsigter til produktforbedringer, risikoreduktion osv. En korrekt implementeret Field Service løsning er bare prikken over i'et. Især i dag, hvor alle investeringer skal kunne betale sig, hurtigt - så er der ingen tvivl om at det er en klog beslutning at investere i en Field Service løsning."

Er du nysgerrig efter en ROI udregning for Field Service i din virksomhed?