Self-service fouten gemaakt tijdens de feestdagen

Het vakantieseizoen van 2020 is er zeker een om nooit te vergeten vanwege de pandemie. Het seizoen is ook een openbaring voor veel bedrijven, aangezien zij te maken hebben met het drukste winkelseizoen van het jaar. Dat is een extra uitdaging die bovenop de huidige situatie komt.

Toch ligt hier een kans voor jouw bedrijf. Je kan tijdens de laatste weken van dit jaar een stijging van de online verkoop verwachten als direct gevolg van het feit dat fysieke winkels en kantoren de COVID-19-veiligheidsprocedures naleven.

Waarom is self-service cruciaal?

Toch kan dat ook slecht nieuws betekenen voor bedrijven als ze niet zijn voorbereid op de vloedgolf van online verkeer. Hier is waarom je snel self-service opties moet herzien en verbeteren voor het komende hectische seizoen. Volgens Gartner geeft 70% van de klanten er de voorkeur aan problemen zelf op te lossen. Slechts 9% slaagt er echter in hun problemen op te lossen zonder direct contact te hebben met een medewerker van de klantenservice.

Waarom self-service kanalen

Een veel voorkomende misvatting over selfservice is dat zij al het werk voor je doen. Hoewel het waar is dat je klantenserviceteam eindelijk een pauze kan nemen, werkt selfservice alleen zolang de antwoorden nog relevant en nuttig zijn voor je klanten. Daarom moet u regelmatig controleren of wat toen werkte, nu nog steeds werkt.

Waar je op dient te letten

Is uw kennisbank nog up-to-date? – inhoud met leveringsschattingen kan snel achterhaald raken, aangezien de pandemie onvoorspelbaar is. Houd deze verschuivingen bij en zorg ervoor dat u uw artikelen opnieuw bezoekt en bijwerkt.

Kan uw chatbot vakantiegerelateerde verkoopvragen aan? – het hot topic dit jaar ging helemaal over COVID-19 en zelfs chatbots zijn opgezet om alle pandemische vragen te beantwoorden. Maar heb je al nagedacht over de vragen die je klant zou kunnen stellen over de feestdagen?

Heeft u uw geautomatiseerde oplossingen al aangepast? – Black Friday is een kracht om niet mee rekening te houden. Mogelijk hebt u uw backend en aangesloten systemen aangepast om met deze kracht om te gaan. Nu het voorbij is, moet u in de gaten houden wat niet meer functioneert, zoals online formulieren voor het volgen van bestellingen.

Verwijder wat niet werkt

Uw prioriteit zou moeten zijn om zelfbedieningskanalen gebruiksvriendelijk en gemakkelijk te navigeren te maken. De kans is groot dat wanneer uw klanten zich overweldigd voelen, ze minder snel contact opnemen met uw kanalen voor zelfhulp. Bovendien heeft dit een negatieve invloed op hun klantervaring, wat u wilt voorkomen.

Knowledgebase-artikelen zijn bijvoorbeeld geweldig als ze nog steeds relevant en gemakkelijk vindbaar zijn. Maar als uw klanten een oplossing willen, verwachten ze er snel een te vinden. Als ze het antwoord niet vinden, sturen ze hun vragen gewoon naar je live kanalen. Als gevolg hiervan krijgt uw klantenserviceteam meer druk te verwerken.

Hoe goed ken je je klant?

Allereerst is het gedrag van uw klant dit jaar sterk veranderd als gevolg van de pandemie. Het is moeilijker om aan hun verwachtingen te voldoen, maar er zijn dingen die we nog kunnen voorspellen voor de feestdagen, zoals:

• Geen tijd te verliezen en ongeduldig.
• Stress aangewakkerd door de pandemie.
• Klantenagenten hebben soortgelijke gevoelens omdat ze niet van de vakantie kunnen genieten.

Hoe kan je 24/7 bereikbaar zijn en de druk op service laag houden?

• Bekijk al uw zelfbedieningskanalen.
• Controleer of de door u aangedragen oplossingen nog steeds relevant zijn.
• Ontdoe je van kanalen of iets dat niet werkt of verwarring veroorzaakt.
• Plan de komende maanden.
• Monitor of alles stroomt en samenwerkt om te zorgen voor een succesvol vakantieseizoen en een sterke start van het nieuwe jaar.

Wat gebeurt er met selfservice als de vakantie voorbij is?

Heb je erover nagedacht om je klantervaring te verbeteren nu selfservice the next big thing is? Deze feestdagen blijken voor veel bedrijven een baanbrekende leerervaring te zijn. Denk erover na om nieuwe zelfbedieningskanalen te lanceren om dezelfde fouten te voorkomen.

Doe een stapje terug en denk na over welke digitale tools de werklast drastisch hadden kunnen halveren. Zou een chatbot nuttig zijn geweest om op elk moment antwoorden te geven?

Vraag je klanten over selfservice

Desalniettemin moet u niet naar antwoorden gissen als uw klanten uw meest waardevolle informatiebron zijn. Verzamel de meningen van uw klanten en vraag hoe zij uw klantenservice hebben ervaren tijdens de feestdagen. Vraag hen hoe u van uw klantenservice een prettige en effectieve ervaring kunt maken.