Usmerjenost k strankam

03/05/2022

Koliko časa na dan namenite razmišljanju o svojih strankah? V prihodnosti bodo preživela le podjetja, ki bodo odnos s strankami postavila v središče svojega delovanja in se hitro odzivala na spreminjajoče se zahteve in trende.

Smer

Usmerjenost k strankam je rezultat interakcije med organizacijo in njenimi strankami v določenem časovnem obdobju. Opredeljuje stopnjo angažiranosti in kakovost odnosa med obema stranema.

Ko ima stranka s podjetjem pozitivno uporabniško izkušnjo, bo to vodilo k dolgoročnemu uspešnemu sodelovanju oziroma poslovanju. Ali uporabljate vse stične točke v nakupnem procesu, da bi pridobili boljši vpogled v nakupovalne navade vaših strank?

Samopostrežna storitev postaja standard

Po podatkih, ki jih zagotavlja Gartner, 70% strank svoje težave najrajši rešuje sama. Vendar pa jih le 9% uspe težavo rešiti brez pomoči agenta za pomoč strankam.

Zato Gartner navaja samopostrežno storitev kot eno od treh najpomembnejših prednostnih nalog vodilnih v storitvah za stranke v letu 2020.

Zakaj lahko vaše podjetje v tej tekmi zmaga

Večina strank si želi svoje težave rešiti hitro in samostojno. Zato so razočarani, kadar so njihove možnosti omejene. Zagotovite jim orodja in naredite njihovo iskanje prijetno izkušnjo. Poleg tega bodo lahko vaši agenti za pomoč strankam namenili več časa in truda za vprašanja, ki imajo nujne ali zapletene rešitve.

Uporabite podatke in personalizirajte vašo uporabniško izkušnjo

Bodite osebni. Drugače povedano, začnite aktivno uporabljati vaše podatke o strankah in interakcijah z njimi. Za zagotavljanje zanesljivejše in prilagojene storitve s podatki podprite svoje agente za pomoč strankam. Poleg tega morajo vaši agenti pri strankah vzbudijo občutek, da so slišane in cenjene.